Strategi PDAM Mempertahankan Pelanggan Lama dan Menjangkau Pelanggan Baru

[PUTRA]

Pengelolaan layanan air minum dan air limbah merupakan aspek krusial dalam pembangunan infrastruktur yang berkelanjutan dan inklusif. Dalam webinar ini, para pembicara yang merupakan praktisi terkemuka di bidang air minum dan air limbah dari berbagai daerah seperti Surabaya, Solo, dan Palembang membahas bagaimana perusahaan daerah air minum (PDAM) dan unit pengelola air limbah dapat mengembangkan strategi untuk mempertahankan pelanggan lama sekaligus menjangkau pelanggan baru dengan pendekatan yang responsif terhadap gender, kesetaraan, disabilitas, dan inklusi sosial (GETSI).

Peran VersiA dan KIAT dalam Mendukung Strategi Inklusif​

VersiA (forum pelaksana GETSI Perusahaan Air Minum seluruh Indonesia) yang dibentuk pada September 2023, berfungsi sebagai wadah komunikasi, penguatan prinsip GETSI dalam tata kelola perusahaan, serta peningkatan kapasitas anggota PERPAMSI dan mitranya. VersiA mendorong PDAM dan pengelola air limbah untuk menerapkan prinsip-prinsip inklusif dalam layanan mereka, termasuk dalam pemasaran sosial yang responsif GETSI, desain layanan yang inklusif, dan tarif yang adil.

Kemitraan Indonesia-Australia untuk Infrastruktur (KIAT) juga berperan penting dalam mendukung program-program tersebut dengan memberikan bantuan teknis dan pendampingan dalam penerapan strategi inklusif. KIAT menekankan pentingnya pendekatan ganda, yaitu mainstreaming GETSI dan aktivitas yang ditargetkan khusus untuk kelompok rentan, guna memastikan akses layanan air minum dan air limbah yang adil dan merata bagi semua lapisan masyarakat.

Strategi Mempertahankan Pelanggan Eksisting​

Salah satu tantangan utama yang dihadapi PDAM, khususnya di kota-kota dengan cakupan layanan mendekati 100% seperti Surabaya, adalah bagaimana mempertahankan pelanggan yang sudah ada dan mengelola aset yang sudah sangat besar. Misalnya, di Surabaya, meskipun cakupan layanan air minum sudah hampir penuh, terdapat tantangan dalam pengelolaan aset dan peningkatan kualitas layanan agar pelanggan tetap puas dan tidak beralih ke alternatif lain1.

Strategi yang diterapkan meliputi:

• Peningkatan kualitas layanan melalui perbaikan infrastruktur dan teknologi pengolahan air.
• Pendekatan inklusif dalam pelayanan pelanggan, termasuk akses yang mudah bagi kelompok rentan seperti penyandang disabilitas dan perempuan.
• Pengelolaan aset secara efisien untuk memastikan keberlanjutan layanan dan pengurangan kebocoran air.
• Tarif yang adil dan transparan yang mempertimbangkan kemampuan ekonomi pelanggan tanpa mengurangi kualitas layanan.

Strategi Menjangkau Pelanggan Baru dengan Pendekatan Inklusif​

Untuk menjangkau pelanggan baru, terutama di daerah yang belum terlayani atau di segmen masyarakat yang selama ini kurang terjangkau, PDAM dan pengelola air limbah perlu mengadopsi strategi inklusif yang melibatkan:

• Sosialisasi dan edukasi yang responsif GETSI, dengan melibatkan komunitas lokal, perempuan, dan kelompok disabilitas dalam proses perencanaan dan pelaksanaan program.
• Desain layanan yang mudah diakses, seperti kemudahan dalam proses pendaftaran, pembayaran, dan pengaduan.
• Penerapan tarif yang fleksibel dan subsidi silang untuk memastikan layanan dapat dijangkau oleh kelompok berpenghasilan rendah.
• Pengembangan layanan air limbah yang terintegrasi dengan layanan air minum untuk meningkatkan cakupan dan kualitas lingkungan hidup, seperti yang dilakukan di Palembang dengan investasi besar pada pengelolaan air limbah.

Sinergi Pengelolaan Air Minum dan Air Limbah​

Webinar ini juga menekankan pentingnya sinergi antara pengelolaan air minum dan air limbah sebagai bagian dari siklus layanan air yang berkelanjutan. Di beberapa negara dan kota besar di Indonesia, pengelolaan air limbah mulai diintegrasikan dengan pengelolaan air minum dalam satu operator untuk efisiensi dan efektivitas layanan. Hal ini juga didorong oleh fakta bahwa air limbah merupakan proses lanjutan dari air minum yang sudah digunakan masyarakat1.

Contohnya, di Palembang, pengelolaan air limbah dikelola secara serius dengan investasi sekitar 1,5 triliun rupiah, yang menandakan komitmen kuat untuk meningkatkan layanan air limbah yang inklusif dan berkelanjutan. Di Solo, pengelolaan lumpur tinja terjadwal (L2T2) juga menjadi contoh sukses penerapan layanan air limbah yang inklusif dan responsif terhadap kebutuhan masyarakat.

Tantangan dan Peluang dalam Implementasi Strategi Inklusif​

Tantangan​

• Keterbatasan sumber daya dan investasi untuk memperluas cakupan layanan dan meningkatkan kualitas infrastruktur.
• Kesadaran dan partisipasi masyarakat yang masih perlu ditingkatkan, terutama dalam hal pengelolaan air limbah.
• Kebutuhan akan kebijakan dan regulasi yang mendukung implementasi prinsip GETSI secara konsisten.
• Pengelolaan tarif yang adil namun tetap menjaga keberlanjutan finansial perusahaan air minum dan air limbah1.

Peluang​

• Dukungan dari pemerintah dan mitra internasional seperti KIAT yang memberikan bantuan teknis dan pendanaan.
• Pengembangan teknologi dan inovasi dalam pengolahan dan distribusi air yang dapat meningkatkan efisiensi dan aksesibilitas.
• Peningkatan kapasitas sumber daya manusia melalui pelatihan dan webinar seperti Selasa Setara yang rutin diselenggarakan PERPAMSI.
• Penguatan forum dan jaringan seperti VersiA yang memfasilitasi pertukaran informasi dan praktik terbaik antar PDAM dan pengelola air limbah.

Kesimpulan​

Strategi mempertahankan dan menjangkau pelanggan air minum dan air limbah yang inklusif merupakan langkah penting dalam mewujudkan layanan air yang berkelanjutan dan merata. Pendekatan GETSI yang diterapkan oleh PDAM dan pengelola air limbah melalui dukungan VersiA dan KIAT menunjukkan bahwa pengelolaan layanan air tidak hanya soal teknis dan finansial, tetapi juga soal keadilan sosial dan aksesibilitas bagi seluruh lapisan masyarakat. Sinergi pengelolaan air minum dan air limbah, peningkatan kualitas layanan, serta keterlibatan aktif masyarakat menjadi kunci keberhasilan strategi ini. Webinar Selasa Setara #5 menjadi platform penting untuk berbagi pengetahuan dan memperkuat komitmen seluruh pemangku kepentingan dalam sektor air minum dan air limbah di Indonesia.

---

Catatan: Pembahasan ini disusun berdasarkan ringkasan isi webinar yang tersedia dari sumber video YouTube PERPAMSI tanggal 21 Februari 2025.